Date: 5 5 月, 2024

更好支持的三個技巧

Betsy 是一輛 1999 年 Amazon Green Ford F-150，這是我購買的第一輛車。我不知道我的卡車是如何得到“貝特西”這個名字的，也不知道為什麼它被卡住了，但它確實被卡住了。在超過17 年的時間裡，貝特西做了各種各樣的事，從在海灘巡游到在跑道上比賽，拖運大量的園林綠化用品，再到帶著我不斷壯大的家人穿越東南部。經過很多英里和多年的學習如何保養卡車後，她開始展示磨損情況。在一次下午開車時，我注意到溫度計逐漸升至 H（高）。經過幾次交談後，我帶貝特西去了當地一家經銷商的服務部門，開始了一週的自我折磨。

第一次訪問時，我匆忙提供了高級細節。 「幾分鐘後，卡車就開始發熱了，」我說。六個小時後，我花了 100 美元取回了我的卡車。技術人員無法重現問題。因此，我被送回家，並支付了診斷費，並要求如果再次發生這種情況就回來。第二次來時，我匆匆補充說，問題發生在 18 分鐘或 14 英里的駕駛時間超過 45 分鐘的通勤時間之後。六個小時後，花了大約 375 美元，我取回了我的卡車。技術人員能夠用新的細節重現問題，並更換了恆溫器和軟管。第三次來的時候，技術員的電話提前打來：“先生。”魯，你需要一個新的散熱器。

這就是這個故事的簡短版本。較長的版本包括我未能向服務技術人員解釋在第一次和第二次訪問之間我已經更換了恆溫器。它還忽略了一個事實，即我對散熱器液體進行了沖洗和填充，並且很可能在此過程中使軟管夾鬆動。最重要的是，它忽略了一個事實：我的鄰居（一名機械師）在卡車出現此問題之前告訴我，要更換散熱器並進行其他預防性維護。現在，這與更好的客戶體驗有什麼關係呢？

以下是我從自己遭受的磨難中學到的三個教訓，它們將改善您的客戶體驗，而不僅僅是您的下一次汽車服務。

首先，取得並提供所有詳細資訊。

在我第一次訪問時，我匆忙向服務技術人員提供了最基本的詳細資訊。結果，無法實現適當的解決方案。世界上的許多事件發生在最不合時宜的時間，並帶來很大的壓力和時間限制，但向您的客戶體驗團隊提供盡可能多的詳細資訊仍然是最佳實踐。您什麼時候注意到這個問題，或者問題是什麼時候發生的？您注意到了什麼或問題的症狀是什麼？當時還發生了什麼其他事情？

考慮您可能提供的任何其他支援詳細信息，包括錯誤訊息和錯誤代碼、軟體系統日誌、客戶端日誌以及捕獲錯誤情況或症狀的任何圖片。很多時候我們喜歡認為軟體中的事物是不相關的，但事實上它們是非常相關的。

其次，描述你所做的事情（好的或壞的）。

當我第二次來的時候，我給自己和技術人員帶來了另一個極大的傷害。我沒有解釋我已經嘗試過的所有事情（好的和壞的），並分享解決問題的失敗嘗試，而是推遲了我的解決方案。如果我告訴大家我已經更換了恆溫器，對散熱器進行了沖洗和重新填充，也許技術人員會去其他地方尋找問題。當您分享您為解決問題所採取的措施以及您可能採取的措施使問題變得更糟時，它可以幫助您的客戶體驗團隊改進他們的回應，專注於其他問題領域，消除虛假的轉移注意力（不相關的問題或事情）偽裝成真實問題），並提供整體更出色的體驗。

最後，執行之前的建議。

在問題出現之前，我的鄰居根據他多年的經驗和我的卡車的車齡提供了建議。他告訴我更換散熱器，進行一些預防性維護，並對卡車的整體健康狀況進行例行檢查。最有可能的是，您的客戶體驗團隊在其知識庫中提供了與您的產品相關的建議以及與企業可用性要求營運相關的多年經驗。使用它們進行預防性維護、主動調整，並檢查您的可用性環境是否遵守這些最佳實踐。但最重要的是，當他們提出建議時，執行它。最後，您將節省大量時間、金錢和麻煩。

第三次訪問兩天后，新散熱器的缺貨到達，我更換了散熱器。我又繼續開著 Betsy 好幾年，最後才把它換成了一輛家用 SUV。

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