Date: 5月 5, 2024

更好支持的三个技巧

Betsy 是一辆 1999 款 Amazon Green Ford F-150，这是我购买的第一辆车。我不知道我的卡车是如何得到“贝特西”这个名字的，也不知道为什么它被卡住了，但它确实被卡住了。在超过 17 年的时间里，贝特西做了各种各样的事，从在海滩巡游到在跑道上比赛，拖运大量的园林绿化用品，再到带着我不断壮大的家人穿越东南部。经过很多英里和多年的学习如何保养卡车后，她开始展示磨损情况。在一次下午开车时，我注意到温度计逐渐升至 H（高）。经过几次交谈后，我带贝特西去了当地一家经销商的服务部门，开始了为期一周的自我折磨。

第一次访问时，我匆忙提供了高级细节。 “几分钟后，卡车就开始发热了，”我说。六个小时后，我花了 100 美元取回了我的卡车。技术人员无法重现该问题。因此，我被送回家，并支付了诊断费，并要求如果再次发生这种情况就回来。第二次来时，我匆忙补充说，问题发生在 18 分钟或 14 英里的驾驶时间超过 45 分钟的通勤时间之后。六个小时后，花了大约 375 美元，我取回了我的卡车。技术人员能够用新的细节重现问题，并更换了恒温器和软管。第三次来的时候，技术员的电话提前打来：“先生。”鲁，你需要一个新的散热器。”

这就是这个故事的简短版本。较长的版本包括我未能向服务技术人员解释在第一次和第二次访问之间我已经更换了恒温器。它还忽略了一个事实，即我对散热器液体进行了冲洗和填充，并且很可能在此过程中使软管夹松动。最重要的是，它忽略了这样一个事实：我的邻居（一名机械师）在卡车出现此问题之前告诉我，要更换散热器并进行其他预防性维护。现在，这与更好的客户体验有什么关系呢？

以下是我从自己遭受的磨难中得到的三个教训，它们将改善您的客户体验，而不仅仅是您的下一次汽车服务。

首先，获取并提供所有详细信息。

在我第一次访问时，我匆忙向服务技术人员提供了最基本的详细信息。结果，无法实现适当的解决方案。世界上的许多事件发生在最不合时宜的时间，并带来很大的压力和时间限制，但向您的客户体验团队提供尽可能多的详细信息仍然是最佳实践。您什么时候注意到这个问题，或者问题是什么时候发生的？您注意到了什么或者问题的症状是什么？当时还发生了什么其他事情？

考虑您可能提供的任何其他支持详细信息，包括错误消息和错误代码、软件系统日志、客户端日志以及捕获错误情况或症状的任何图片。很多时候我们喜欢认为软件中的事物是不相关的，而事实上它们是非常相关的。

其次，描述你所做的事情（好的或坏的）。

当我第二次来的时候，我给自己和技术人员带来了又一次极大的伤害。我没有解释我已经尝试过的所有事情（好的和坏的），并分享解决问题的失败尝试，而是推迟了我的解决方案。如果我告诉大家我已经更换了恒温器，对散热器进行了冲洗和重新填充，也许技术人员会去其他地方寻找问题。当您分享您为解决问题所采取的措施以及您可能采取的措施使问题变得更糟时，它可以帮助您的客户体验团队改进他们的响应，专注于其他问题领域，消除虚假的转移注意力（不相关的问题或事情）伪装成真实问题），并提供整体更出色的体验。

最后，执行之前的建议。

在问题出现之前，我的邻居根据他多年的经验和我的卡车的车龄提供了建议。他告诉我更换散热器，进行一些预防性维护，并对卡车的整体健康状况进行例行检查。最有可能的是，您的客户体验团队在其知识库中提供了与您的产品相关的建议以及与企业可用性要求运营相关的多年经验。使用它们进行预防性维护、主动调整，并检查您的可用性环境是否遵守这些最佳实践。但最重要的是，当他们提出建议时，执行它。最后，您将节省大量时间、金钱和麻烦。

第三次访问两天后，新散热器的缺货到达，我更换了散热器。我又继续开着 Betsy 好几年，最后才把它换成了一辆家用 SUV。

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