Date: พฤษภาคม 5, 2024

เคล็ดลับสามประการเพื่อการสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น

เบ็ตซี่คือรถ Amazon Green Ford F-150 ปี 1999 ซึ่งเป็นรถคันแรกที่ฉันเคยซื้อ ฉันไม่แน่ใจว่ารถบรรทุกของฉันชื่อเบ็ตซี่มาได้อย่างไร หรือทำไมมันถึงติดอยู่ แต่มันก็เป็นเช่นนั้น เป็นเวลากว่า 17 ปีที่ Betsy ทำทุกอย่างตั้งแต่ล่องเรือไปตามชายหาดไปจนถึงแข่งบนสนามแข่ง ลากอุปกรณ์จัดสวนจำนวนมาก และพาครอบครัวที่กำลังเติบโตของฉันข้ามตะวันออกเฉียงใต้ หลังจากเรียนรู้การดูแลรถบรรทุกมาหลายปี เธอก็เริ่มแสดงการสึกหรอ ในการขับรถช่วงบ่ายวันหนึ่ง ฉันสังเกตเห็นมาตรวัดอุณหภูมิคืบคลานไปถึง H (สูง) หลังจากพูดคุยกันไม่กี่ครั้ง ฉันก็พา Betsy ไปที่แผนกบริการของตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่เพื่อเริ่มต้นการทดสอบด้วยการทำร้ายตัวเองเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์

ในการเยี่ยมชมครั้งแรก ฉันรีบให้รายละเอียดระดับสูงอย่างรวดเร็ว “หลังจากนั้นไม่กี่นาที รถบรรทุกก็ร้อนจัด” ฉันพูด หกชั่วโมงกับเงิน $100 ต่อมา ฉันก็เอารถบรรทุกของฉันกลับมา ช่างเทคนิคไม่สามารถทำให้เกิดปัญหาซ้ำได้ ดังนั้นฉันจึงถูกส่งกลับบ้านพร้อมค่าธรรมเนียมการวินิจฉัย และขอให้กลับมาอีกครั้งหากเกิดขึ้นอีก ในการเยี่ยมครั้งที่สอง ฉันรีบเสริมว่าปัญหาเกิดขึ้นหลังจากขับรถไป 18 นาทีหรือ 14 ไมล์นานกว่า 45 นาทีในการเดินทาง หกชั่วโมงและประมาณ 375 ดอลลาร์ต่อมา ฉันเอารถบรรทุกของฉันกลับมา ช่างเทคนิคสามารถสร้างปัญหาขึ้นมาใหม่ได้ด้วยรายละเอียดใหม่ และพวกเขาก็เปลี่ยนเทอร์โมสตัทและสายยางใหม่ ในการเยี่ยมครั้งที่สาม ช่างเทคนิคโทรมาแต่เช้าว่า “คุณ… Rhue คุณจะต้องมีหม้อน้ำใหม่”

นั่นคือเรื่องราวฉบับสั้น เวอร์ชันที่ยาวกว่ารวมถึงการที่ฉันไม่สามารถอธิบายให้ช่างเทคนิคบริการทราบว่าระหว่างการเยี่ยมชมครั้งแรกและครั้งที่สอง ฉันได้เปลี่ยนเทอร์โมสตัทไปแล้ว นอกจากนี้ยังตัดความจริงที่ว่าฉันได้ทำการล้างและเติมของเหลวหม้อน้ำและมีแนวโน้มว่าจะทำให้แคลมป์ท่อหลวมในกระบวนการนี้ สิ่งสำคัญที่สุดคือการที่เพื่อนบ้านซึ่งเป็นช่างเครื่องบอกฉันก่อนที่รถบรรทุกจะประสบปัญหานี้ว่าให้เปลี่ยนหม้อน้ำและบำรุงรักษาเชิงป้องกันอื่นๆ แล้วสิ่งนี้เกี่ยวอะไรกับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นล่ะ?

ต่อไปนี้เป็นบทเรียนสามบทจากการทดสอบที่ฉันได้ทำด้วยตัวเอง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่การบริการยานยนต์ครั้งต่อไปของคุณ

ขั้นแรกรับและให้รายละเอียดทั้งหมด

ในการมาเยี่ยมครั้งแรก ฉันรีบแจ้งรายละเอียดขั้นต่ำแก่ช่างเทคนิคฝ่ายบริการอย่างเร่งรีบ ส่งผลให้ไม่สามารถบรรลุความละเอียดที่เหมาะสมได้ เหตุการณ์ต่างๆ ในโลกเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุด และนำมาซึ่งความกดดันและข้อจำกัดด้านเวลามากมาย แต่ก็ยังคงเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะมอบรายละเอียดให้ทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณมากที่สุด คุณสังเกตเห็นปัญหาเมื่อใด หรือปัญหาเกิดขึ้นเมื่อใด คุณสังเกตเห็นอะไรหรืออาการของปัญหาเป็นอย่างไร มีอะไรอีกบ้างที่เกิดขึ้นในขณะนั้น?

คิดถึงรายละเอียดสนับสนุนอื่นๆ ที่คุณอาจให้ได้ รวมถึงข้อความแสดงข้อผิดพลาดและรหัสข้อผิดพลาด บันทึกระบบซอฟต์แวร์ บันทึกไคลเอ็นต์ และรูปภาพใดๆ ที่จับเงื่อนไขหรืออาการของข้อผิดพลาด หลายครั้งที่เราชอบคิดว่าสิ่งต่าง ๆ ในซอฟต์แวร์ไม่เกี่ยวข้องกัน ทั้งที่จริงๆ แล้วพวกมันเกี่ยวข้องกันมาก

ประการที่สอง อธิบายสิ่งที่คุณทำ (ดีหรือไม่ดี)

เมื่อฉันเข้ามาเยี่ยมครั้งที่สอง ฉันและช่างเทคนิคก็สร้างความเสียหายใหญ่หลวงอีกครั้งหนึ่ง แทนที่จะอธิบายทุกสิ่งที่ฉันได้ลองไปแล้ว (ดีและไม่ดี) และแบ่งปันเกี่ยวกับความพยายามที่ล้มเหลวในการแก้ไขปัญหา ฉันเลื่อนการแก้ปัญหาออกไป หากฉันเล่าให้ฟังว่าได้เปลี่ยนเทอร์โมสตัท ทำการล้างและเติมหม้อน้ำแล้ว บางทีช่างเทคนิคอาจจะมองหาปัญหาที่อื่น เมื่อคุณแบ่งปันสิ่งที่คุณทำเพื่อแก้ไขปัญหา และสิ่งที่คุณอาจทำเพื่อทำให้แย่ลง จะช่วยให้ทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณปรับปรุงการตอบสนอง เจาะลึกในส่วนปัญหาอื่น ๆ กำจัดปลาเฮอริ่งแดงปลอม (ปัญหาหรือสิ่งต่าง ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง ปลอมตัวเป็นปัญหาจริง) และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมยิ่งขึ้นโดยรวม

สุดท้าย ดำเนินการตามคำแนะนำก่อนหน้านี้

ก่อนที่ปัญหาจะคลี่คลาย เพื่อนบ้านของฉันให้คำแนะนำโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของเขาและอายุรถบรรทุกของฉัน เขาบอกให้ฉันเปลี่ยนหม้อน้ำ บำรุงรักษาเชิงป้องกัน และตรวจสุขภาพโดยรวมของรถบรรทุกเป็นประจำ เป็นไปได้มากว่าทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณมีคำแนะนำในฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณและประสบการณ์หลายปีที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในข้อกำหนดความพร้อมใช้งานขององค์กร ใช้สำหรับการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน การปรับเปลี่ยนเชิงรุก และตรวจสอบสภาพแวดล้อมความพร้อมใช้งานของคุณว่าเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านั้นหรือไม่ แต่ที่สำคัญที่สุด เมื่อพวกเขาให้คำแนะนำ ก็ต้องดำเนินการตามนั้น ท้ายที่สุดแล้ว คุณจะประหยัดเวลา เงิน และความยุ่งยากได้มาก

สองวันหลังจากการเยี่ยมเยียนครั้งที่สาม หม้อน้ำตัวใหม่ได้รับสินค้าที่ถูกจองแล้ว และฉันก็เปลี่ยนหม้อน้ำใหม่ ฉันขับรถเบ็ตซี่ต่อไปอีกหลายปีก่อนที่จะเปลี่ยนเป็นรถเอสยูวีสำหรับครอบครัวในที่สุด

ทำซ้ำโดยได้รับอนุญาตจากSIOS