더 나은 지원을 위한 세 가지 팁
Betsy는 1999년형 Amazon Green Ford F-150으로 제가 구입한 첫 번째 차량이었습니다. 내 트럭이 Betsy라는 이름을 어떻게 얻었는지, 왜 붙었는지 잘 모르겠지만 그랬습니다. 17년 넘게 Betsy는 해변 순항부터 경주장 경주, 수많은 조경 용품 운반, 성장하는 가족을 남동쪽으로 데려가는 일까지 모든 일을 했습니다. 수 마일, 수년 동안 트럭 관리 방법을 배운 후, 그녀는 마모를 보이기 시작했습니다. 특정 오후 운전에서 온도 게이지가 H(높음)까지 올라가는 것을 발견했습니다. 몇 번의 대화 끝에 나는 일주일 간의 자해 시련을 시작하기 위해 Betsy를 지역 대리점의 서비스 부서로 데려갔습니다.
첫 번째 방문에서 나는 급히 높은 수준의 세부 사항을 제공했습니다. “몇 분이 지나면 트럭이 뜨거워지죠.” 내가 말했습니다. 6시간 후 100달러를 내고 트럭을 찾았습니다. 기술자가 문제를 재현할 수 없었습니다. 그래서 진단비와 재발하면 다시 오라는 요청과 함께 집으로 보내졌습니다. 두 번째 방문에서는 출퇴근 시간을 45분 이상 운전한 지 18분, 즉 14마일 후에 문제가 발생했다고 서둘러 덧붙였습니다. 6시간이 지나고 약 375달러가 지나서 나는 트럭을 찾았습니다. 기술자는 새로운 세부 사항으로 문제를 재현할 수 있었고 온도 조절 장치와 호스를 교체했습니다. 세 번째 방문에서는 기술자의 전화가 일찍 왔습니다. 루, 새 라디에이터가 필요할 것 같아요.”
그것은 이야기의 짧은 버전입니다. 더 긴 버전에는 첫 번째 방문과 두 번째 방문 사이에 이미 온도 조절 장치를 교체했다는 사실을 서비스 기술자에게 설명하지 못한 것이 포함됩니다. 또한 내가 라디에이터 유체를 플러시하고 채우는 작업을 수행했으며 그 과정에서 호스 클램프를 느슨하게 남겨두었을 가능성이 높다는 사실도 생략되었습니다. 무엇보다도 트럭에 이런 문제가 발생하기 전에 정비사인 이웃이 나에게 라디에이터를 교체하고 기타 예방적 유지 관리를 수행하라고 말했다는 사실이 빠져 있습니다. 그렇다면 이것이 더 나은 고객 경험과 어떤 관련이 있습니까?
다음은 귀하의 다음 자동차 서비스뿐만 아니라 귀하의 고객 경험을 향상시킬 자해 시련에서 얻은 세 가지 교훈입니다.
먼저 모든 세부 사항을 확인하고 제공하십시오.
처음 방문했을 때 서비스 기술자에게 최소한의 세부 정보를 급히 제공했습니다. 그 결과, 적절한 해상도를 얻을 수 없었습니다. 전 세계의 많은 이벤트는 가장 부적절한 시기에 발생하며 많은 압박감과 시간 제약을 수반하지만 고객 경험 팀에 가능한 한 많은 세부 정보를 제공하는 것이 여전히 모범 사례입니다. 언제 문제를 발견했습니까? 또는 언제 문제가 발생했습니까? 무엇을 발견했거나 문제의 증상이 무엇이었나요? 당시에는 또 어떤 일이 벌어지고 있었나요?
오류 메시지 및 오류 코드, 소프트웨어 시스템 로그, 클라이언트 로그 및 오류 조건이나 증상을 캡처하는 사진을 포함하여 제공할 수 있는 기타 지원 세부 정보를 고려하세요. 우리는 소프트웨어에 있는 것들이 서로 관련이 없다고 생각하고 싶어하지만 실제로는 매우 관련이 많습니다.
둘째, 당신이 한 일(좋은 일이든 나쁜 일이든)을 설명하십시오.
두 번째 방문을 하러 왔을 때 나 자신과 기술자들에게 또 다른 큰 해를 끼쳤습니다. 이미 시도한 모든 것(좋은 점과 나쁜 점)을 설명하고, 문제를 해결하기 위해 실패한 시도에 대해 공유하기보다는 해결을 미루었습니다. 내가 이미 온도 조절 장치를 교체하고 라디에이터 세척 및 재충전을 수행했다는 사실을 공유했다면 아마도 기술자는 문제를 다른 곳에서 찾았을 것입니다. 문제를 해결하기 위해 수행한 작업과 문제를 악화시키기 위해 수행한 작업을 공유하면 고객 경험 팀이 대응을 개선하고, 다른 문제 영역을 조사하고, 허위 문제(관련 없는 문제 또는 사물)를 제거하는 데 도움이 됩니다. 실제 문제로 가장하여) 전반적으로 더욱 뛰어난 경험을 제공합니다.
마지막으로 이전 권장 사항을 실행합니다.
문제가 표면화되기 전에 이웃은 자신의 경험과 내 트럭의 연식을 바탕으로 추천 사항을 제시했습니다. 그는 나에게 라디에이터를 교체하고 예방적 유지 관리를 수행하며 트럭의 전반적인 상태를 정기적으로 점검하라고 말했습니다. 아마도 고객 경험 팀은 기업 가용성 요구 사항에 따른 운영과 관련된 제품 및 수년간의 경험과 관련된 지식 기반에 권장 사항을 갖고 있을 것입니다. 예방적 유지 관리, 사전 조정, 가용성 환경이 모범 사례를 준수하는지 확인하는 데 이를 사용하세요. 하지만 가장 중요한 것은 그들이 추천을 하면 실행하는 것입니다. 결국에는 많은 시간, 돈, 번거로움을 절약할 수 있습니다.
세 번째 방문 이틀 후, 새 라디에이터에 대한 예약 주문이 도착했고 나는 라디에이터를 교체했습니다. 나는 Betsy를 몇 년 더 계속 운전하다가 마침내 가족용 SUV로 교체했습니다.
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