Date: Mei 5, 2024
Tiga Tip untuk Dukungan yang Lebih Baik
Betsy adalah Amazon Green Ford F-150 tahun 1999, kendaraan pertama yang saya beli. Saya tidak yakin bagaimana truk saya mendapat nama Betsy atau mengapa truk itu macet, tapi ternyata truk saya macet. Selama lebih dari 17 tahun, Betsy melakukan segalanya mulai dari berlayar di pantai hingga berlomba di jalur balap, mengangkut banyak perlengkapan lanskap, dan membawa keluarga saya yang semakin besar melintasi wilayah tenggara. Setelah bermil-mil dan bertahun-tahun mempelajari cara merawat truk, dia mulai menunjukkan keausannya. Pada suatu perjalanan sore, saya melihat pengukur suhu naik ke H (Tinggi). Setelah beberapa percakapan, saya membawa Betsy ke departemen Servis di dealer lokal untuk memulai cobaan berat yang dilakukan sendiri selama seminggu.
Pada kunjungan pertama, saya buru-buru memberikan rincian tingkat tinggi. “Setelah beberapa menit, truk menjadi panas,” kataku. Enam jam dan $100 kemudian, saya mengambil truk saya. Teknisi tidak dapat mereproduksi masalah tersebut. Jadi, saya dipulangkan dengan biaya diagnostik dan permintaan untuk kembali jika itu terjadi lagi. Pada kunjungan kedua, saya buru-buru menambahkan bahwa masalah terjadi setelah 18 menit atau 14 mil berkendara lebih dari 45 menit perjalanan. Enam jam dan sekitar $375 kemudian, saya mengambil truk saya. Teknisi dapat mereproduksi masalah tersebut dengan detail baru, dan mereka mengganti termostat dan selang. Pada kunjungan ketiga, telepon dari teknisi datang lebih awal, “Pak. Rhue, kamu akan membutuhkan radiator baru.”
Itulah versi singkat ceritanya. Versi yang lebih panjang mencakup kegagalan saya menjelaskan kepada teknisi servis bahwa antara kunjungan pertama dan kedua saya telah mengganti termostat. Hal ini juga mengabaikan fakta bahwa saya melakukan pembilasan dan pengisian cairan radiator dan kemungkinan besar membiarkan penjepit selang longgar dalam prosesnya. Yang terpenting, hal ini mengabaikan fakta bahwa tetangga saya, seorang mekanik, memberi tahu saya sebelum truk mengalami masalah ini, untuk mengganti radiator dan melakukan perawatan pencegahan lainnya. Sekarang, apa hubungannya semua ini dengan Pengalaman Pelanggan yang lebih baik?
Berikut adalah tiga pelajaran dari cobaan yang saya lakukan sendiri yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, bukan hanya layanan otomotif Anda berikutnya.
Pertama, dapatkan dan berikan semua detailnya.
Pada kunjungan pertama saya, saya buru-buru memberikan rincian minimum kepada teknisi servis. Akibatnya, penyelesaian yang tepat tidak dapat dicapai. Banyak peristiwa di dunia terjadi pada waktu yang paling tidak tepat, dan membawa banyak tekanan dan keterbatasan waktu, namun tetap merupakan praktik terbaik untuk memberikan sebanyak mungkin detail kepada tim Pengalaman Pelanggan Anda. Kapan Anda menyadari masalah tersebut, atau kapan masalah tersebut terjadi? Apa yang Anda perhatikan atau apa saja gejala masalahnya? Hal lain apa yang terjadi pada saat itu?
Pertimbangkan rincian pendukung lainnya yang mungkin dapat Anda berikan, termasuk pesan kesalahan dan kode kesalahan, log sistem perangkat lunak, log klien, dan gambar apa pun yang menangkap kondisi atau gejala kesalahan. Seringkali kita berpikir bahwa hal-hal dalam perangkat lunak tidak ada hubungannya, padahal sebenarnya hal-hal tersebut sangat berkaitan.
Kedua, jelaskan apa yang telah Anda lakukan (baik atau buruk).
Ketika saya datang untuk kunjungan kedua, saya melakukan tindakan merugikan yang besar bagi diri saya sendiri dan para teknisi. Daripada menjelaskan semua hal yang telah saya coba (baik dan buruk), dan berbagi tentang upaya yang gagal untuk menyelesaikan masalah, saya menunda penyelesaian saya. Jika saya berbagi fakta bahwa saya telah mengganti termostat, melakukan pembilasan dan mengisi ulang radiator, mungkin teknisi akan mencari masalahnya di tempat lain. Saat Anda membagikan apa yang telah Anda lakukan untuk mengatasi masalah, dan apa yang mungkin telah Anda lakukan untuk memperburuk masalah, hal ini membantu tim Pengalaman Pelanggan Anda meningkatkan respons mereka, mempertajam area masalah lainnya, menghilangkan kesalahan palsu (masalah atau hal yang tidak terkait menyamar sebagai masalah nyata), dan memberikan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.
Terakhir, jalankan rekomendasi sebelumnya.
Sebelum masalah ini muncul, tetangga saya memberikan rekomendasi berdasarkan pengalamannya selama bertahun-tahun dan usia truk saya. Dia menyuruh saya mengganti radiator, melakukan perawatan preventif, dan melakukan pemeriksaan rutin untuk kesehatan truk secara keseluruhan. Kemungkinan besar, tim Pengalaman Pelanggan Anda memiliki rekomendasi dalam basis pengetahuan mereka terkait dengan produk Anda dan pengalaman bertahun-tahun terkait pengoperasian dalam persyaratan ketersediaan perusahaan. Gunakan hal tersebut untuk pemeliharaan preventif, penyesuaian proaktif, dan memeriksa ketersediaan lingkungan Anda untuk kepatuhan terhadap praktik terbaik tersebut. Namun yang terpenting, ketika mereka membuat rekomendasi, jalankanlah. Pada akhirnya, Anda akan menghemat banyak waktu, uang, dan kerumitan.
Dua hari setelah kunjungan ketiga, pesanan radiator baru tiba dan saya mengganti radiator saya. Saya terus mengendarai Betsy selama beberapa tahun sebelum akhirnya menukarnya dengan SUV keluarga.
Direproduksi dengan izin dariSIOS